Hoe doe je voldoen aan de behoeften van de klant?
Hoe doe je voldoen aan de behoeften van de klant?
Actief listerning
, Actief luisteren is "luisteren met alle drie de oren". Om effectief te zijn, moet je om te horen wat er gezegd wordt en te begrijpen emoties. Emotie wordt geïnterpreteerd door middel van toon, stem stembuiging, lichaamstaal en je eigen intuïtie (buikgevoel). Actief luisteren bevat drie begrippen: woorden, toon en lichaamstaal (55% van de communicatie afkomstig van onze lichaamstaal) .Hier zijn enkele voorbeelden van het gebruik van actief luisteren naar de behoeften te identificeren ... Een klant lijkt verward over uw dienst opties te zijn (dat wil zeggen, het lidmaatschap opties, bank-opties, etc.) (nood = hulp, geïdentificeerd door middel van lichaamstaal) Je hebt te maken met een verstoorde klant via de telefoon. De klant leek blij, maar na opknoping up je het gevoel dat ze niet 100% tevreden kunnen zijn (nood = verdere follow-up, geïdentificeerd door middel van je intuïtie) Een vaste klant wil altijd te praten. Hij is altijd vrolijk, maakt gebruik van open gebaren, glimlachen maar heeft niets in het bijzonder. Hij vraagt je een hoop vragen en staat te popelen om persoonlijk relevante informatie te delen over zichzelf (nood = waarde als persoon, geïdentificeerd door de lichaamstaal, de toon van de stem en woorden) Effectieve Communicatie, Ondernemingen De sleutel tot communicatie is eenvoudig, duidelijk, positief en enthousiast. Klanten kiezen om uw bedrijf te gebruiken, omdat ze behoeften (dat wil zeggen, dat ze een antwoord, informatie, ondersteuning of advies, iemand om, een manier van het verhogen van hun lichamelijke activiteit, een pas of het lidmaatschap, financiële zekerheid, enz. Te praten nodig hebben). Je erachter te komen wat een klant nodig heeft door te vragen en daarna actief te luisteren naar hun reactie. Je doel is om drie dingen te begrijpen: wat ze willen wanneer ze het willen hoe ze van plan om itCustomers gebruiken zijn niet altijd in staat om te verwoorden wat ze nodig hebben. Door het stellen van belangrijke vragen en indringende voor meer informatie kunt u hun need.Remember definiëren Alle klanten moeten zich gewaardeerd voelen. UITDAGINGEN 1. WAT in de weg van uw vermogen om actief te luisteren? IDENTIFY EEN GEMEENSCHAPPELIJKE barrière en maak een actie-strategie te elimineren of te verminderen. 2. HOE KUN JE waarde Show? Zodra je nauwkeurig moeten beoordelen de behoeften van de klant, uw volgende stap in het proces van betrokkenheid is om hun behoeften efficiënt en effectief te voldoen. Dit betekent dat het goed te doen en het juiste te doen. Dit houdt in: kennis van uw producten en diensten. Dit vereist kennis buiten je afdeling om zich te concentreren op het identificeren van wat uw bedrijf producten of diensten (functies) en hoe het product of de dienst zal de klant helpen bij het genieten van waarde (uitkeringen). Kennis is de sleutel tot het herkennen en grijpen van kansen te steken verkopen aanvullende programma's /diensten of de waarde te verkopen gerelateerde programma's /diensten, beide technieken tot een grotere waarde toe te voegen aan uw klant. Vergeet niet, het doel is om de behoefte van de klant te voldoen. Wanneer we deelnemen aan cross-selling en de waarde verkopen van technieken die we proberen te suggereren aanvullende of complementaire producten /diensten die de klant zal willen of nodig hebben. We zijn niet duwen producten. Als effectief gedaan, zowel de klant en het bedrijfsleven win.Problem oplossen en besluitvorming. Klanten willen hun behoefte om zo snel mogelijk worden aangepakt. Hoe meer mensen of de tijd die het duurt, hoe groter de kans van ontevredenheid. Hebt u de vaardigheden, verlangen, kennis en mogelijkheid om problemen op te lossen en beslissingen te nemen op het eerste punt van contact met de klant? Als het antwoord "nee" is, rekening houden met de volgende vragen en strategieën binnen uw afdeling: Heeft u aanvullende opleiding en kennis van de producten en diensten die uw bedrijf aanbiedt nodig? Wat kunt u doen om dit te realiseren? Wilt u problemen op te lossen en beslissingen te nemen op de plek? Heeft u ondersteuning bij het begrijpen van het beleid en de richtlijnen en de soorten van creatieve alternatieven die u hebt om uit te kiezen nodig? Op alle punten van de communicatie met klanten die we hebben behoefte aan een 'wat kan ik voor u doen' attitude ',
effectief omgaan met klachten van klanten. Klachten zijn kansen voor ons om te leren wat onze klanten van ons verwachten (hun perceptie), wat niet werkt met onze producten /diensten /processen, enz. Degenen die klagen zijn waarschijnlijk ons te vertellen wat velen hebben meegemaakt, maar nooit geverbaliseerd. We voldoen aan de behoeften die tot ons komen in de vorm van klachten door actief te luisteren, het identificeren van wat we kunnen doen om hun probleem op te lossen (als we ze vragen we kunnen u verzekeren onze resolutie waarde daadwerkelijk levert) en de follow-up van wat we beloven. Neem nog een stap verder en deel je leren - wat was het probleem en waarom is het een probleem? Als we niet weten over de problemen die we kunnen proactief changes.Finally niet te maken, moeten we erkennen dat klanten zowel materiële als immateriële behoeften. Het is ons vermogen om te herkennen en te voldoen aan de behoefte IMMATERIëLE, die werkelijke waarde creëert voor de klant. Denk aan immateriële behoeften drijfveren van de klant. We zijn allemaal mensen en verlangen betrokkenheid bij de mens, ten opzichte van het bedrijfsleven, het niveau. Hier zijn enkele voorbeelden van immateriële behoeften: medewerkers die zijn verstand, deskundig en behulpzaam Feeling veilig gevoel belangrijk (persoonlijk gewaardeerd) Sociale kansen en interactie Eigenwaarde Bevestiging van urgentie
